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Não adianta reclamar

     (LEIA NO BLOG DO LEITOR)>>> ROBERTO FISSMER – PROFESSOR>>>>>

NÃO ADIANTA RECLAMAR ====

Há algum tempo, li um artigo publicado num tradicional jornal de grande circulação no nosso Estado, em que o autor do texto manifestava contrariedade ao fato de clientes descontentes com o mau tratamento de  estabelecimentos comerciais reclamarem de modo áspero para os funcionários que os haviam atendido. Citava, acertadamente, que na maioria dos casos o problema não tinha origem no empregado que se encontrava na linha de frente e, portanto, não era o culpado e consequentemente não merecia estar passando por situações embaraçosas decorrentes de falhas cometidas por terceiros. Corretíssimo. Perfeito.
Não sei, porém, quais as experiências daquele que escreveu a mencionada matéria, mas gostaria de submetê-lo a frequentes compras em um dos maiores supermercados, com lojas espalhadas por diversas cidades do Brasil e em outros países – por razões óbvias, omito o nome do mesmo. Ouvimos e até repetimos diversas vezes que errar é da natureza humana, mas persistir no erro é burrice. Eis aí a questão: como aceitar pacientemente que um procedimento falho se repita sistematicamente? Não estou me referindo às traquinagens de colegiais ou falcatruas de larápios. Não, trata-se de uma multinacional que lida diariamente com milhares senão milhões de compradores todos os dias. Mas, enfim, quem está lendo este comentário deve estar querendo saber do que estou me referindo. Bem, quando eu disser, todos que compram no local, ainda que eventualmente, saberão qual é a empresa. Então vamos lá.
O cliente é atraído pela propaganda de ofertas, o que é bem relevante especialmente neste momento de crise, do aumento do custo de vida, de baixa remuneração, da falta de reajustes salariais, do parcelamento  e até não recebimento dos proventos e outros direitos, do desemprego em níveis preocupantes, mas quando vai pagar a mercadoria os preços anunciados divergem do que aparece na caixa registradora – quantos, por desatenção, levam produtos motivados pelas ofertas que terminam não ocorrendo? Daí começa o calvário. Se ainda não foi efetuado o pagamento, todos que se encontram na fila ficam aguardando que um outro funcionário vá conferir as informações, o que geralmente não se dá rapidamente. Caso o valor já tenha sido pago, mesmo tendo constatado no ato, o indivíduo é mandado para o balcão de atendimento para a devolução correspondente. Entra-se noutra fila para solucionar o erro cometido pela má gestão da empresa. Tudo passaria com naturalidade se fossem casos fortuitos. Não, é algo rotineiro e injustificável porque as referidas lojas estão totalmente informatizadas, ou seja, a partir do momento que o valor de determinado item é alterado no sistema, não faz nenhuma diferença qual a localização da filial, a mudança é imediata. Então, o que ocorre? Simples. Primeiro lançam a oferta para depois alterarem os valores no programa, ou ainda, o prazo da promoção terminou e cartazes continuam afixados nas prateleiras como se ela estivesse vigente – obviamente, ficam obrigados por lei a cumprirem o menor preço, mas sempre tendo que se passar mais tempo em busca de direitos elementares, mais aborrecimento. O comprador fez tudo certo e o erro foi verificado no ato, ainda no caixa, é o supermercado que deve ali mesmo corrigir sua falha, minimizando transtornos, e não o cliente correndo para sanar a falha decorrente do mau gerenciamento do negócio. “Não é assim que a empresa trabalha”, dizem os funcionários. Então já está mais que na hora de mudar. O que não deve ocorrer é o freguês, embora agindo corretamente, ficar nesse jogo, sendo tratado com descaso, na base do “não é comigo, reclame lá no balcão de atendimento, e se está insatisfeito que vá fazer as compras em outro lugar!”. Não interessa se você vai comprar uma televisão ao custo de R$ 10.000,00 ou apenas um alfinete, o atendimento deve ser satisfatório sempre. O fato do produto estar em oferta não exime a empresa de prestar um serviço competente, comprovando respeito aos consumidores.
Uma empregada da casa comercial me provocou: “Quando eu estou descontente com o atendimento, procuro outro local para fazer minhas compras!”. Vejam que, além de não pedirem desculpas pelo transtorno, ainda se sentem no direito de fazerem provocações debochadas. Respondi-lhe que ninguém deve ter essa visão estreita como regra de trabalho. Ou você faz a coisa certa, ou se submete às reclamações pertinentes. Perguntei-lhe, então, se estava satisfeita com o emprego, o horário do expediente e o salário que lhe era pago. Disse-me que não. Valendo-me dos argumentos dela, retruquei-a questionando por que continuava ali, já que se encontrava insatisfeita, que fosse trabalhar noutro local. Ficou visivelmente irritada com a minha colocação. Moral da história: “pimenta nos olhos dos outros é colírio”, conforme o velho ditado popular. Seguindo a mesma linha de raciocínio, calemo-nos diante dos desmandos no meio político e vamos embora do país, uma vez que estamos descontentes com a atuação dos nossos representantes.
Orientam-me para que dirija minhas reclamações para a gerência. Se isso resolvesse alguma coisa, o problema teria deixado de ocorrer há anos pois, como disse anteriormente, não se trata de excepcionalidade e sim de fato rotineiro, com as pessoas sistematicamente fazendo as mesmas queixas.
Embora não adiante reclamar, pois a rede de supermercados em tela prima pelo mau atendimento aos clientes, não devemos baixar a guarda, expressemos nossa indignação sem que sintamos vergonha disso, sem constrangimento.

 

 

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